『本報評論』2009/6/16
中華電信民營化之後，許多的業務都發包給一般的小型電信業，有些是合作單位，包括申裝異動電話（裝移機，線路整修）等大部份由外包商承包，一旦出了問題，客戶往往弄不清楚該找誰來負責？大部份的用戶都不了解，只要故障就打123客服中心，就會有人打電話說，我是中華電信要去維修，可是來的往往是承包商派來維修的？因此相互推卸責任，有時候連中華電信內部人員都搞不清楚，何況是客戶，諸如施工不良或維修到底由誰來負責呢？是承包商？還是由中華電信概括承受呢？中華電信與外包商的角色是愛？是恨？是情？是仇？
今有一名讀者投訴，他的電話異動必需到府設定，由宏錡外包商派出的工程師，早上約10點半左右到府幫我設定異動，這個工程師滿身酒味無精打采，我問他為何上班時間喝酒，他答昨晚和一友人喝了3瓶高梁，所以酒精未退去才會有餘留酒味，他看著那個工程師眼睛黃黃的，猜想應該長期喝酒吧，和他隨意聊聊，結果他大吐苦水，表明他們是按件計酬，並沒有領固定薪水，因此壓力很大偶爾喝喝，但常常也忙到都沒有吃早、午餐，一天只吃晚餐。
據一名讀夜校的工讀生說，她是在中華電信營運處做櫃檯的工作，擔任123客服中心人員，早班時薪116，光是123的業務就很多了，不只是業務+行動+網路+帳務上等等，櫃檯的業務煩雜，面對面客戶的時候，要面帶笑容還要忍受客戶的抱怨以及發脾氣，她表示：在正式上班值機前一定會有職前訓練，大約是2個禮拜到1個月左右，依各單位部門主管決定，工作場所，是在中華電信提供的營運處，冷氣房，只需負責接聽電話為客戶排解疑難雜症，可是雖然這份工作看似輕鬆又舒服，但前提是在職前訓練時，其專業知識一定要知道的夠瞭解透徹，不然正式值機後不但會被客戶罵的很慘，也會被主管盯得滿頭包。又說當客服人員的挫折容忍力也要很高，不然遇到澳客時，自信心肯定被打擊到體無完膚。
中華電信由於許多的業務都是丟給外包商處理，人員的素質參差不齊很難掌控，一旦出問題時就互推皮球，也沒有相關人員去關心客戶的權益，除非客戶自已申訴，有些客戶碰到事情就自認倒楣算了，但有些客戶就不願忍氣吞聲，主動投訴或找人理論，諸如此類的情況恐怕只是冰山一角，例如說手機業務出了問題該找誰？MOD出了問題又該找誰？所衍生的問題一向為民眾所詬病，中華電信面臨其他業者的激烈競爭環境下，若不改善其人員素質和服務品質，不止會流失更多的客戶群，勢必將造成重大衝擊。
